S cílem ochránit zdraví klientů a lidí ve firmě se téměř celá Direct pojišťovna přesunula na home office. Podařilo se přesunout i týmy z call centra, u kterých je koordinace nejsložitější.

Brněnské i pražské kanceláře Direct pojišťovny vypadají od minulého týdne jako město duchů. Téměř všichni z firmy, kromě těch, kteří udržují nutný chod kanceláří, se totiž přesunuli na home office. „Situaci týkající se koronaviru jsme od začátku sledovali a dělali jsme postupně taková opatření, abychom co nejvíc chránili klienty a také každého v týmu. Minulý týden jsme se rozhodli vyhlásit celofiremní home office, na který jsme se předtím připravovali,“ popisuje mluvčí Directu Nela Maťašeje s tím, že první kroky firma začala řešit už na konci ledna.

Velkým úspěchem je to, že se podařilo na home office přesunout tým call centra a také tým likvidace a specialistů, kteří po telefonu řeší nehody na vozidlech. „S celým týmem neustále komunikujeme online. Zatím vše funguje perfektně a dá se říct, že současná situace celý tým ještě víc stmelila. Časem to ale samozřejmě bude těžší a bude potřeba s lidmi víc komunikovat a zapojovat je nejen pracovně, ale také sociálně – třeba do různých soutěží a společných akcí na dálku,“ říká Karel Luka, který podporuje tým likvidace.

Aby klienti nepoznali změnu

I přes změny je důležité, aby Direct dokázal klientům nabízet stále stejně kvalitní služby. „Na klienty to nemá žádný vliv. Snažíme se přizpůsobovat situaci, což klienti vítají. Došla nám například pochvala od klienta, který chtěl škodu na novém autě opravovat v servisu, který je ale kvůli současné situaci zavřený. Proto jsme mu nabídli, že mu vyplatíme peníze za škodu a auto si opraví později, až to bude možné. Moc děkoval za férový přístup,“ dodává Luka.

Podobně reagují i klienti, kteří se dovolají na call centrum. „Jeden klient se ptal, jestli fungujeme. Pak byl překvapený, že pracujeme z domu a v takové skvělé kvalitě. Klienti nás chválí, že i v téhle době se k nám dá perfektně dovolat,“ říká Eva Urbánková, podporovatelka call centra.

Možnost všechno vyřídit online oceňují v posledních týdnech zejména realitní makléři a realitní společnosti, kterým zákon nově ukládá, aby měli pojištění odpovědnosti. „Díky tomu, že jsme bezpapírová pojišťovna, nepotřebujeme se s nikým potkávat osobně, vše jde vyřešit z počítače nebo mobilu, smlouva pak vznikne zaplacením. Takto fungujeme od začátku, spousta klientů ale tyto výhody oceňuje až nyní,“ doplnila Maťašeje.

Klienti vše řeší online, i auta si fotí sami

Změny se dotkly také poboček, které Direct pojišťovna uzavřela, a prohlídek vozidel. „Díky tomu, že je u Directu možné vše vyřešit online, se klientů změny tolik nedotknou. Místo toho, že zajdou na pobočku, nám mohou zavolat, napsat e-mail nebo vše vyřešit přes naše stránky. Auto si zase jednoduše mohou nafotit sami a fotografie nám poslat. Prostě se snažíme fungovat dál a ještě více využít to, že dokážeme pracovat online,“ upozorňuje Maťašeje a dodává, že přeje i ostatním firmám, aby se co nejrychleji a nejlépe dokázaly situaci přizpůsobit.