Místo slibovaných sto metrů od pláže je to k moři přes kilometr? Avizovaný hotelový bazén je mimo provoz a ze snídaňových švédských stolů se stal talířek s rohlíkem, sýrem a uzeninou? Nedodržené sliby cestovní kanceláře nemusí vždy znamenat pokaženou dovolenou. Problém jde často napravit přímo na místě, v opačném případě máte zase právo na kompenzaci. Důležité je nemlčet a trvat na svých právech.

Pro každého klienta by měla být nejdůležitější smlouva. „Ústní dohoda ohledně požadavků a podoby dovolené je sice také závazná, ale obtížně se dokazuje. Je dobré trvat na tom, aby konkrétní detaily včetně situování hotelového pokoje, služby delegáta nebo dopravy na místo byly jasně písemně určeny ve smlouvě či v popisu dovolené,“ upozorňuje finanční specialista společnosti Poutko Michal Diviš. Neméně důležité podle něj je zkontrolovat si, zda je společnost pojištěná proti úpadku.

Reklamace řešte hned na místě

V případě reklamace se nevyplatí váhat. Donedávna existovala možnost reklamace zájezdu i měsíc po skončení dovolené. To se ale změnilo s loňskou úpravou občanského zákoníku. Reklamaci je potřeba oznamovat bezodkladně. „O problému je potřeba informovat delegáta zájezdu, případně jinou kontaktní osobu, která je uvedena ve smlouvě. Cestovní kancelář tak může často vyřešit problém okamžitě přímo na místě, aby dovolená mohla v klidu pokračovat,“ vysvětluje Diviš. Věc, která neodpovídá zaplacenému standardu, ať už se jedná o pokoj, stravu, či cestovní třídu v dopravním prostředku, by měl delegát zajistit ve stejné nebo vyšší kvalitě, než odpovídá smlouvě.

Pokud delegát vadu vyřešit nemůže, nechce, nebo se řešení příliš protahuje, měl by si klient vyžádat vystavění písemného dokladu o reklamaci. Je také možné, že pokud druhá strana problém v dohodnutém čase nevyřeší, může si klient pomoci vlastními prostředky. Náklady poté může od cestovní kanceláře požadovat.

Kromě podepsaného dokladu o reklamaci je dobré mít v ruce pro pozdější vyřizování reklamace také další důkazy, jako jsou fotografie, video, či svědectví ostatních hostů. Na záznamech musí být jasně poznat, o jakou závadu se jedná a že se opravdu vyskytuje v konkrétním ubytovacím zařízení.

Když viník neexistuje

Dovolenou ovšem můžou zkazit i vnější vlivy, které organizátor ovlivnit nemůže, a reklamovat se proto nedají. Typickým příkladem je špatné počasí. „I proti počasí je ovšem možné se u některých společností dopředu pojistit. Za jeden propršený den náhrada na odškodné nevzniká, pojišťovny mívají nastavený limit alespoň na polovinu doby dovolené,“ říká Diviš.

Horší je to například s chováním ostatních hotelových či resortových hostů. Například pokud není v kupní smlouvě zájezdu přímo uvedeno, že se jedná o hotel pouze pro dospělé, za pobíhající a hlučné děti jiných hostů cestovní kancelář nemůže.

I v tu nejméně vhodnou dobu před odjezdem může cestovatelské plány překazit nemoc. Na tuto možnost je dobré myslet dopředu a vyřídit si pojištění storna zájezdu. Tuto možnost nabízí pojišťovny běžně jako rozšíření cestovního pojištění. Podmínky uznání storna se ale liší. Je dobré například zkontrolovat, zda se při onemocnění nebo úrazu jednoho z partnerů vztahuje storno automaticky i na druhého. Pojištění storna se doporučuje především u dražších zájezdů, rodinných dovolených a cest, které jsou naplánovány s velkým předstihem. Většinou ale platí, že pojištění je potřeba uzavřít bezprostředně po koupi zájezdu.

Odlišný případ nastává, pokud plány na poslední chvíli zkříží zaměstnavatel. Pokud nastane situace, že vás v práci náhle potřebují natolik, že nemůžete v původním termínu na dovolenou vycestovat nebo ji musíte z pracovních důvodů přerušit, náklady musí uhradit sama firma. Platí ovšem, že dovolenou musí zaměstnanec nahlásit minimálně dva týdny dopředu a s termínem musí zaměstnavatel souhlasit.