Pojišťovnictví se digitalizuje, automatizace šetří čas a stroje odhalují podvody. Hlavní hráči na trhu ve velkém investují do moderních technologií, aby zrychlili procesy a zlepšili klientský servis. Strojové učení a analýza velkého množství dat dnes pomáhají s vyhodnocováním zdravotních rizik, urychlují likvidaci pojistných událostí, a zvyšují efektivitu odhalování podvodů. Těch za loňský rok znovu přibylo, objem odhalených pokusů v Česku přesáhl miliardu korun.

Personalizace služeb, sledovatelnost dat nebo reakce v reálném čase. Digitalizace postavila byznysový svět vzhůru nohama a přináší spoustu nesporných výhod. Na druhou stranu, práce s obrovským množstvím dat není pro pojišťovny vždy jednoduchá. Investice do moderních technologií se pohybují v řádu stovek milionů korun. Na vzestupu je především trend automatizace, strojového učení a umělé inteligence „Všechny myslitelné technologické trendy, které se objevují ve společnosti, se dříve nebo později promítnou i do světa pojišťovnictví. Je pravděpodobné, že některé současné profese v budoucnu nahradí umělá inteligence. Ale selský rozum bude mít pořád cenu zlata,“ říká David Poes, ředitel životního pojištění YOUPLUS.

Podezřelé pojistné události identifikují stroje

Počet pojistných podvodů meziročně opět vzrostl. Podle informací ČTK se celková výše škod v Česku přehoupla přes hranici miliardy korun. I v této oblasti nastupují na scénu moderní technologie, a především pak datové modely, strojové učení a umělá inteligence (AI). Pojišťovny s jejich využitím analyzují pojistné události, které by mohly být podvodné. Používají přitom obsáhlou historii škodních událostí, ve které hledají stejné charakteristiky a totožné vzorce chování. Stroje pak pomáhají vytipovat ty, které jsou podezřelé. „Pokud se například opakovaně objevují podobné lékařské zprávy od jednoho konkrétního lékaře, může to signalizovat podvodné jednání,“ popisuje Poes.

Strojové zpracování velkého množství dat umožňuje lépe realizovat podrobnou analýzu podezřelých případů. „Za „netypickou“ statistikou je občas skrytý nějaký podvod nebo nekalý úmysl. Systém dokáže vyhodnotit data a upozornit na anomálie,“ vysvětluje Poes. Následně se do procesu zapojuje tým interních specialistů, který na základě podnětů prověřují konkrétní případy.

O pojistném i zdravotních výlukách rozhoduje elektronický underwriting

Součástí sjednání smlouvy je dnes také automatický úpis rizik, tzv. elektronický underwriting. Systém využívá individualizovaný dotazník, který se dynamicky mění podle odpovědí klienta, čímž se přesněji určuje míra rizikovosti. „Otázky v dotazníku se větví jako rozhodovací strom na základě předchozích odpovědí, takže se nejedná o jeden fixní formulář, ve kterém je předem určený počet dotazů. Čím dál se v rozhodovacím stromu systém dostane, tím přesnější je ocenění rizik a vyšší míra individuálního posouzení každého žadatele o pojištění. Systém tedy automaticky u potenciálního klienta vyhodnocuje, jestli je „všechno v pořádku“, nebo je třeba udělat odchylku od běžných podmínek,“ popisuje Poes.

Celý proces sjednání smlouvy se odehrává v digitální podobě, včetně kontroly všech přijatých dokumentů a souborů. Ani tady ale není lidský faktor zcela vyřazen ze hry. „Někdy je zdravotní stav žadatele na základě různých kombinací diagnóz natolik komplikovaný, že musí přijít lidský zásah. Počítač v takovém případě řekne, že se neumí rozhodnout dál a není schopen situaci adekvátně vyhodnotit,“ tvrdí Poes. U většiny žadatelů ale vyhodnocení, cenu pojistného i případné přirážky či výluky navrhuje automat na základě sofistikovaného algoritmu, do kterého vstupuje mnoho faktorů.

Budoucnost: personalizace služeb i real-time reakce

Technologie budou v pojišťovnictví hrát stále důležitější roli, zejména co se týče tzv. „okamžiků pravdy“. Všechny pojišťovny chtějí klientům umožnit udělat výplatu pojistného plnění co nejrychleji, aby celý proces odrážel očekávání, která mají z jiných odvětví. „Likvidace pojistných událostí se bude v následujících letech ještě víc zjednodušovat a hlavně zrychlovat. Takže dalším trendem, kam obor bude směřovat, je reakce v reálném čase. Už teď se u jednoduchých případů bavíme o řádu několika desítek minut a půjde to ještě dál,“ potvrzuje Poes.

Moderní technologie sehrají důležitou roli také v oblasti personalizace služeb. „U společností, které mají miliony klientů, je těžké vyvolat pocit, že firma klienta zná. AI může v této oblasti fungovat výrazně lépe, provádět identifikaci zákazníků a komunikovat s nimi tou nejlepší možnou formou,“ uzavírá Poes.